La BI (Business Intelligence) è la nuova frontiera dell’informatica alberghiera. Tutti i maggiori fornitori di PMS hanno un modulo di BI disponibile, nel loro corredo di applicazioni software.
La BI è decisamente accattivante, per chi di dati prospera e ci lavora tutti i giorni, ma forse, piuttosto sotto stimata o peggio ignorata dalla maggior parte degli albergatori. Chi può aver ragione? I PMS che premono per il suo utilizzo e si danno un gran da fare per elencarne le qualità i pregi e le comodità, o gli albergatori un po’ scettici, freddi e disinteressati, di fronte all’ennesimo exploit della tecnologia in albergo?
Per vederci leggermente più chiaro, dobbiamo fare un piccolo passo indietro, all’anno 1999.
In quell’anno avremmo dovuto conquistare le spazio profondo (Saga televisiva SPAZIO 1999, per chi se la ricorda e l’ha potuta guardare) invece, in un clima più “Terrestre” sbarcò in Italia, un poco in sordina, la prima azienda di Revenue Management, OPTIMS. A quel tempo quindi, il termine RMS (Revenue Management System) era semi sconosciuto e visto piuttosto come un qualcosa di alieno dalla maggior parte degli albergatori dell’epoca e aggiungo, qualcuno anche di questi tempi.
Oggi, anno 2017, l’accoglienza da parte degli alberghi, data alla BI, ci ricorda molto il R.M.S. dei tempi andati, tutti ne parlano, soprattutto chi deve venderla, ma pochi sanno, come possa essere davvero utile a far crescere i ricavi in maniera sensibile e trasformare, un vezzo tecnico, in un qualcosa di veramente efficace, per vendere camere.
Adesso dobbiamo lavorare sulle esperienze passate e creare una situazione differente rispetto al 1999, non solo per il bene di chi vende BI, ma soprattutto per il bene di chi potrebbe, usandola, rendere la propria azienda alberghiera maggiormente efficace a livello commerciale e di marketing.
Ci stavamo dimenticando un piccolo particolare, ricordarvi che la BI nelle aziende industriali è presente ormai da 20 anni o forse più e quindi non è una novità, ma uno strumento che si è evoluto per dare supporto decisionale, alla vendita e al marketing delle aziende.
A questo punto, la domanda che ci poniamo nel titolo, risulta del tutto naturale, a cosa serve in realtà la BI agli alberghi?
Il discorso è piuttosto lungo e un POST non è certamente sufficiente a dare una risposta globale soddisfacente, servirebbero dei libri interi, ma proviamo a dare almeno, una chiara traccia, sulle reali possibilità di utilizzo.
Partiamo quindi da un punto, che dovrebbe essere piuttosto consolidato,
Il cliente produce dati o informazioni base a dir si voglia: quando prenota on line, quando entra in camera, quando siede al ristorante, con il post di una recensione e tutte le volte che interagisce con la struttura alberghiera e ne viene registrata l’azione.
Il personale produce dati: rispondendo al telefono, inviando una email, registrando un messaggio e cosi via
I fornitori/intermediari producono dati: quando ricevono un nostro ordine, quando consegnano beni e servizi, o ci forniscono una prenotazione o una cancellazione.
I dati prodotti dalla quotidiana business execution dei nostri hotel (prenotazioni, check in, addebiti …), registrati nel nostro sistema gestionale, celano opportunità di business che raramente vengono impiegate e stiamo parlando di un enorme quantità di informazioni.
Ci consentono di conoscere i nostri clienti, il loro comportamento di acquisto, di consumo, di pagamento
Sono dati che ci consentono di conoscere i nostri costi e i nostri ricavi, fino ai dettagli più elementari ma … i dati, di per sé, non sono né informazioni strategiche né conoscenze, possiamo ricavarle da essi attraverso opportune analisi.
Qualcuno potrebbe dire che i PMS hanno le statistiche e i report, Vero! ma sono dati, seppur complessi, presentati in un formato fisso, che non varia e ci danno informazioni cosi dette statiche, confrontabili ma statiche.
La Business Intelligence (BI) è il trasformatore dei dati in informazioni, (e magari conoscenze) di fatto un «insieme di tecnologie e processi che impiegano i dati, per comprendere ed analizzare la “business performance” delle aziende»
Provate adesso ad immaginare, come potete sfruttare una conoscenza di questo tipo;
Conoscere di tutte le persone arrivate da Booking.com, quanto tempo prima hanno prenotato, che incidenza di cancellazioni hanno in relazione allo stato/regione di provenienza, vedere come si comportano sulle spese aggiuntive alla camera, identificando quale categoria di camera ospita i clienti più propensi a spendere in Food & Beverage.
Queste conoscenze una volta affiorate, innescano inevitabilmente delle idee e poi delle azioni commerciali che possono realmente aumentare le possibilità di ricavo di una struttura alberghiera.
Buona BI a tutti!
